Avis Google : comment en obtenir plus pour sa boutique de seconde main, dans les règles

Pourquoi les avis comptent pour une boutique de seconde main

Avant de pousser la porte d'une boutique qu'il ne connaît pas, un client regarde souvent sa fiche sur Google Maps. Selon Google, les avis s'affichent à côté de la fiche d'établissement, dans Maps et dans la recherche, et fournissent des informations utiles aux clients potentiels.

En seconde main, ils rassurent sur ce que les photos ne montrent pas : la qualité de la sélection, la propreté des pièces, les prix, l'accueil. Et à l'approche des fêtes, c'est le moment où des clients qui ne vous connaissent pas encore cherchent une idée de cadeau près de chez eux.

Les règles décrites ici sont celles de Google : elles s'appliquent de la même façon, quel que soit le pays où se trouve votre boutique.

Avant de demander des avis : une fiche à jour

Un avis attire l'attention sur votre fiche : autant qu'elle soit juste. Vérifiez quelques points simples :

• Vos horaires, y compris ceux des jours fériés et de la période des fêtes.
• Votre adresse et un repère pour vous trouver, si l'entrée est discrète.
• Des photos récentes de la vitrine et des rayons, qui montrent ce que l'on trouve vraiment chez vous.
• Une description courte : ce que vous vendez, et si vous prenez des pièces en dépôt-vente.

Demander au bon moment, et à tout le monde

Selon Google, vous pouvez demander à vos clients de laisser un avis en cliquant sur un lien ou en scannant un QR code, que Google vous permet de créer depuis votre fiche d'établissement. Le client doit être connecté à un compte Google pour publier son avis.

Le bon moment, c'est celui où le client est content : après une belle trouvaille, au passage en caisse, ou quand il vous fait un compliment. Une phrase suffit : « Si vous avez aimé la boutique, un avis sur Google nous aide beaucoup. » Sans insister, et sans lui demander ce qu'il doit écrire.

Surtout, demandez-le à tous vos clients, pas seulement à ceux dont vous êtes sûr qu'ils seront élogieux : les règles de Google interdisent de solliciter des avis positifs de façon sélective. Google rappelle d'ailleurs qu'un mélange d'avis positifs et négatifs est souvent perçu comme plus fiable.

Ce que les règles de Google interdisent

Selon le règlement de Google Maps, les avis doivent refléter une expérience réellement vécue. Les contenus qui enfreignent ces règles sont supprimés, et une fiche qui ne les respecte pas peut faire l'objet de restrictions. Sont notamment interdits :

• Proposer un avantage, comme un paiement, une remise ou un produit offert, en échange d'un avis, ou de la modification ou de la suppression d'un avis négatif. Pas de points de fidélité ni de petit cadeau contre un avis, donc.
• Décourager ou interdire les avis négatifs, ou ne solliciter que des avis positifs.
• Obliger un client à laisser un avis sur place, faire pression sur lui, ou lui demander d'inclure un contenu précis.
• Demander à votre personnel de récolter un certain nombre d'avis.
• Publier des avis en situation de conflit d'intérêts : un salarié actuel ou ancien, un proche ou un concurrent ne doit pas noter votre boutique.

Répondre aux avis, positifs comme négatifs

Vos réponses sont publiques et lues par vos futurs clients. Google conseille des réponses aimables, brèves et sans argument commercial ; inutile de remercier publiquement chaque personne, répondez quand vous avez quelque chose d'utile à dire.

Face à un avis négatif, restez calme et factuel. Ne dévoilez jamais d'informations personnelles sur la personne et ne l'attaquez pas. Reconnaissez une erreur s'il y en a eu une, excusez-vous si nécessaire, expliquez ce que vous pouvez faire, et proposez d'en parler directement. Signez de votre prénom ou de vos initiales, et répondez rapidement. Si un avis enfreint les règles de Google, vous pouvez le signaler.

À la main : ce qui marche, et où ça coince

Demander un avis de vive voix, c'est très efficace avec un client que vous connaissez. Mais un samedi d'affluence, on oublie de le faire ; on le demande aux habitués souriants plutôt qu'aux autres, ce qui revient à solliciter de façon sélective ; et la petite carte avec le QR code finit cachée sous un sac sur le comptoir.

Une demande qui figure sur chaque ticket de caisse règle ces trois problèmes à la fois : tous les clients reçoivent la même invitation, au même moment, sans que personne ait à y penser. Un logiciel de caisse qui imprime le lien vers vos avis sur ses tickets le fait sans effort.

En pratique : une invitation sur chaque ticket

Mettez votre fiche à jour, créez votre lien d'avis, demandez-le à chaque client de la même façon, et prenez dix minutes par semaine pour lire les nouveaux avis et répondre à ceux qui le méritent.

Dans VenStor, selon la formule, vous activez l'option et collez une fois pour toutes votre lien d'avis Google dans la configuration : un bloc « Votre avis compte », avec un QR code vers ce lien, figure ensuite en pied de chaque ticket de caisse. Le client scanne et laisse son avis, et le caissier n'a rien à faire.